La puissance de l’écoute active

Et si diriger commençait par écouter vraiment ? Chaque semaine, je suis bénévole à Jeanne Garnier, maison médicale dédiée aux soins palliatifs. J’y apprends une chose simple et bouleversante : l’écoute est un acte de soin. Elle apaise, relie, rend la dignité aux personnes, même lorsque les mots se font rares.
Cette expérience nourrit profondément mon métier de coach. J’appelle ce fil rouge du pouvoir du soin aux soins du pouvoir : quand les gestes du soin – présence, attention, délicatesse, justesse – transforment la manière d’exercer le pouvoir dans les organisations. Ce qui soigne un être humain peut aussi soigner un collectif.

Quand écouter devient un acte de soin

Dans la chambre d’une femme, j’apprends à rester au bord du puits plutôt qu’à donner des réponses. Je laisse les mots se déposer. Un souffle, parfois un merci d’avoir écouté. Dans une autre chambre, un patient refuse qu’on parle de lui ; nous commentons des détails du quotidien, et je découvre qu’écouter, ce jour-là, c’est regarder avec quelqu’un et partager le même silence. Dans un couloir, je prends la main d’un homme de 99 ans et je parle simplement de ce que j’entends : la lumière, les pas, la douceur du drap. Un matin, un jeune se dresse « droit comme un bouclier » et me dit qu’il n’a besoin de rien ; je reste près de la porte, disponible. Vingt minutes plus tard, il me sourit et les mots arrivent. L’écoute commence souvent par autoriser l’autre à ne pas parler tout de suite.

Autres scènes qui enseignent

Un monsieur me montre un album aux coins cornés ; je tourne les pages au rythme de sa voix et je comprends que l’album est une conversation. Ailleurs, une patiente me demande de lire quelques lignes d’un poème qu’elle aimait ; je lis et sa respiration ralentit. Un matin, je tiens le téléphone ouvert pendant qu’une voix au bout du fil ne dit presque rien : la présence passe aussi par ce qui n’est pas dit. Chaque fois, on termine par « merci d’avoir été avec moi ». Chacune de ces scènes m’enseigne la même chose : écouter, c’est s’accorder au tempo de l’autre pour que quelque chose de vivant puisse apparaître.

Ce que cela change pour un leader

Dans l’entreprise, on confond souvent parler et agir. L’écoute active fait advenir ce qui compte. Elle clarifie les situations car on entend à la fois le fait et la charge qu’il transporte. Les décisions gagnent en justesse : elles s’appuient sur la réalité vécue plutôt que sur des suppositions. La confiance s’installe parce que l’on se sent entendu sans être corrigé tout de suite. L’autorité se déplace alors du rôle vers une présence qui relie. C’est une autorité incarnée, capable de tenir la complexité sans l’évacuer.

Quand l’écoute manque

Les tensions silencieuses s’accumulent jusqu’à éclater au mauvais endroit. Les réunions deviennent des scènes où chacun parle pour tenir son rôle, sans être rejoint. On décide sur des hypothèses et l’on s’étonne que les décisions ne s’ancrent pas. Les collaborateurs « préfèrent être sincères que gentils » quand on leur en laisse la possibilité ; lorsqu’on ne l’autorise pas, les sujets sensibles réapparaissent ailleurs, plus bruyamment. L’absence d’écoute coûte cher : elle fabrique des faux-accords et de la fatigue.

Outils concrets pour dirigeants

Avant une réunion, je pose le cadre en une phrase : « ce temps est là pour comprendre avant de décider ». J’annonce deux règles simples : pas d’interruption et d’abord des questions de clarification. J’ouvre par un tour d’entrée où chacun dit en une minute ce qui est vivant pour lui. Pendant la discussion, je garde en tête trois plans d’écoute : le contenu (les faits), l’émotion (ce que cela fait vivre) et le besoin (ce qui manque ou ce qui compte). Une question-pivot m’aide souvent : « qu’est-ce qui serait vrai si je t’entendais vraiment ? ». Après la discussion, je transforme en décision : nous reformulons ensemble ce que nous avons compris ; nous rendons visibles les choix — décisions, non-décisions, points à rouvrir avec une date — et nous posons un rituel d’ancrage : une phrase d’engagement par personne, un indicateur simple et un rendez-vous de suivi.

La « minute d’écoute »

Avant de répondre, je prends dix secondes pour respirer. Je regarde vraiment la personne en face de moi. Je demande : « de quoi as-tu besoin là, concrètement ? ». Je reformule en une phrase neutre et je conclus en clarifiant la prochaine petite action, par qui et pour quand. Cette minute change l’atmosphère d’une conversation et, souvent, l’issue d’une décision.

Pièges fréquents et façons de les traverser

Le réflexe-solution fait répondre trop vite pour rassurer ; je m’impose deux minutes de questions avant toute idée. Le pseudo-accord — « ok pour moi » — ne produit rien ; je formalise un engagement clair avec qui, quoi, quand. Les tours de table figés tournent en rond ; je change la consigne : « ce que je n’ai pas encore dit », « ce que je comprends de la position d’un autre ». Le silence gêné que l’on comble trop tôt mérite d’être honoré ; je propose trente secondes de silence, puis nous reprenons.

Un plan d’entraînement sur 30 jours

La première semaine, je conduis deux réunions « écoute d’abord » avec un cadre simple et un tour d’entrée. La deuxième semaine, j’introduis systématiquement les trois plans — contenu, émotion, besoin — dans une décision difficile. La troisième semaine, j’organise une « réunion miroir » où chacun reformule la position d’un autre avant de donner la sienne. La quatrième semaine, je fais un bilan de ce qui a changé — clarté, rythme, qualité des décisions — et je choisis un rituel d’écoute à garder : un tour d’ouverture, une minute de silence, une reformulation croisée.

Conclusion

Apprendre à écouter, c’est passer du pouvoir qui s’impose aux soins qui rendent possibles. En soins palliatifs comme en entreprise, l’écoute n’est pas une mollesse ; c’est une forme exigeante d’action. Elle permet d’accueillir ce qui est, de décider plus juste et d’agir ensemble. Et si votre premier acte de leadership, cette année, était d’écouter — vraiment ?